L’e-commerce delle nuove generazioni passa attraverso la messaggistica istantanea.

Facebook ha abbandonato l’idea di vendere annunci su WhatsApp, Mark Zuckerberg ritiene che la versione Business possa intermediare meglio di altre il rapporto aziende-clienti, facendo pagare nuovi servizi alle aziende integrandoli in una piattaforma di shopping in-chat. 

“Addebiteremo ai nostri clienti business una tariffa per alcuni dei servizi offerti, permettendo di continuare a mantenere WhatsApp gratuito e sicuro”.

L’8 dicembre scorso, la compagnia di Menlo Park ha comunicato ufficialmente che da questo Natale sarebbe stato disponibile, in tutto il mondo, la funzione “carrello” grazie alla quale dopo aver sfogliato il catalogo ed aver scelto quali prodotti si desiderano acquistare è possibile inviare l’ordine o una richiesta di maggiori informazioni al venditore attraverso un singolo messaggio. (Il tasto Shopping ha sostituito quello della videochiamata.)

Ora, tutte le piattaforme Facebook integrano funzioni di commercio elettronico; la forte accelerazione che Facebook ha riservato nell’ultimo anno all’e-commerce con Facebook Shop, Instagram Checkout, Facebook Pay negli Instagram Shop, per WhatsApp ha previsto l’introduzione dei codici QR, un pulsante di acquisto dedicato e la possibilità di condividere i link del catalogo nelle chat.

La road map di Whatsapp Business prevedeva dopo un primo restyling, l'inserimento di alcune funzionalità innovative:

• Milestone 1: "Catalog", grazie ad un semplice tasto “Shopping” sarà possibile visualizzare, in maniera facile ed intuitivo, come in una semplice vetrina, senza ancora poter acquistare nulla direttamente dall’app. Il venditore potrà inserire il prodotto (500 oggetti massimo), link all’e-commerce ed inserire descrizione, foto, prezzo e ottenere un link per l’accesso diretto al singolo oggetto o direttamente a tutto il catalogo;
• Milestone 2: "CheckOut", ovvero la possibilità di pagare in app gli articoli aggiunti nel carrello;
• Milestone 3: "Enforcement", attraverso il rafforzamento del servizio clienti, riuscire ad intermediare il rapporto aziende-clienti e a generare entrate facendo pagare i nuovi servizi alle aziende. Quali , ancora non si conoscono, pare che uno di questi sia che per la risposta automatica gratuita sia necessario attendere 24 ore di tempo mentre per la risposta immediata venga applicata una tariffa fissa. Dal 8 dicembre 2020 è disponibile la Funzione "Carrello" (Fonte: Blog WhatsApp)

Dal 8 dicembre 2020 è disponibile la Funzione "Carrello" ( Fonte: Blog WhatsApp)

L'instant messaging per online, offline, B2C e B2B

Nei siti di e-commerce, è frequente trovare sistemi di chat attraverso i quali fornire un servizio diretto e in tempo reale a un visitatore del sito desideroso di ricevere un consiglio, una soluzione su misura, una risposta sul proprio ordine.

Le aspettative dei clienti per i tempi di risposta alla chat sono elevate: i tempi di attesa medi sono soli 45 secondi.

La messaggistica istantanea rappresenta il contatto umano (vero o presunto) più confortante a un processo altrimenti automatizzato, con i rischi connessi ad una pessima esperienza di acquisto che può terminare con un reso ed una pessima recensione.

Il messaging è irrinunciabile, anche e soprattutto per comunicare con un pubblico giovane e ultra-connesso, è oramai consolidato che i giovani preferiscono usare servizi di messaggistica istantanea, dove il tempo di attesa per parlare con qualcuno rispetto alla posta elettronica sono azzerati.

I giovani americani intervistati dal “New York Post” hanno giudicato la posta elettronica “per vecchi” e “lenta” e se 4 consumatori su 5 usano il loro telefoni cellulari per gli acquisti, 9 su 10 proprietari di smartphone hanno installato sul proprio smartphone almeno una tra queste app di messaggistica: WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat.

Anche Apple ha integrato nuove funzioni nella propria app Messaggi ed ora è possibile contattare le aziende, le attività o i negozi per richiedere informazioni o fissare appuntamenti. Al momento Apple Business Chat è limitata a un unico provider.

I merchant sanno che la messaggistica offre un'esperienza omni-canale più persistente rispetto ad una applicazione di livechat tradizionale, con l'Instant Messaging la relazione può proseguire anche dopo aver abbandonato il sito web e continuare con i clienti più fedeli con coloro che scelgono di ricevere avvisi e notifiche su offerte speciali.

Il consumatore che contatta l'azienda per conoscere i loro prodotti 3 volte su 4 poi acquista, con un aumento del 10% del valore medio dell'ordine.

Collegare e integrare il web con il mondo fisico è fondamentale sia nel B2C ovvero per chi ha un negozi fisico, sia nel B2B per chi opera nella distribuzione dei prodotti tra grossisti, agenti e rappresentanti. 

L’assistenza è il vero campo di battaglia per la crescita dei brand.

Non si tratta di abbandonare un canale digitale per un altro, quanto di diversificare e intrecciare canali tradizionali (come l’email) con quelli più nuovi, all’interno di una strategia organica di Digital Marketing.

Ecco un esempio di integrazione di messaging di KLM attraverso le Api di WhatsApp.

 

Da agosto 2018 sono disponibili a tutti, le API di WhatsApp Business, che consentono un’integrazione più profonda con i sistemi aziendali, permettendo alle aziende di implementare alcune funzioni come l’invio automatizzato di conferme, promemoria.

I numeri di WhatsApp

Nel 2020 le ricerche su Google nel mondo sono state circa 1.800 miliardi. Nello stesso periodo sono state registrate (spam escluso) circa 20.000 miliardi di email, 24.000 miliardi di messaggi su Whatsapp, un numero crescente nell'anno del Covid 19 che il 30 ottobre 2020 ha raggiunto circa 100 miliardi di messaggi consegnati in un giorno. 

Dal suo lancio nel 2009, WhatsApp dalla prima versione a (quasi) pagamento, ora è gratuita in tutte le 180 nazioni in cui è presente e conta una platea con 2 miliardi di utenti con circa 500 milioni di utenti attivi giornalmente.

In Italia è presente sull’85% degli smartphone, la quota di mercato è altissima al di fuori degli USA, dove invece il servizio di instant messaging più utilizzato è Facebook Messenger e il fumetto verde deve accontentarsi solo di 23 milioni di utenti. 

Numeri notevolmente più bassi per WhatsApp Business, la versione dedicate alle aziende e alle piccole e medie imprese è utilizzata da 50 milioni di profili in tutto il mondo, ciò nonostante il social media di Menlo Park comunica che ogni giorno sono oltre 175 milioni le persone che scambiano messaggi con gli account business di WhatsApp.

La versione di WhatsApp Business rispetto a quella che conosciamo tutti, contiene alcune funzioni aggiuntive: 

• permette di creare un profilo pubblico in cui fornire dettagli sulla propria attività: il proprio logo, la URL del sito ufficiale, ecc…;
• fornisce info su come entrare in contatto e in quale fasce di orario il servizio è attivo;
• si possono impostare dei messaggi di benvenuto o di saluto automatici così come delle risposte rapide o delle comunicazioni standard in caso di assenza.
• le conversazioni attive possono essere organizzate con delle etichette colorate e ci sono alcuni strumenti analitici per tenere traccia dei messaggi inviati, ricevuti, letti e arrivati a destinazione.

In Cina, WhatsApp è poco diffusa, proibita e usata clandestinamente; predomina WeChat, dove alla chat sono già integrate funzioni per la prenotazione di viaggi, la consegna di cibo oltre al pagamento per l'e-commerce.

Chissà che altre novità non vengano presentate già nelle prossime settimane (di questo 2021), secondo il Financial Times potrebbe essere lanciata la cripto-valuta sostenuta da Facebook, Libra, che ora ha cambiato nome e si chiama Novi. 

Il primo prodotto di Novi sarà un portafoglio di cripto-valute. Sarà un'app autonoma, accessibile anche direttamente su Messenger e WhatsApp: grazie alla quale basterà toccare un pulsante per inviare e ricevere denaro tramite il portafoglio Novi.